Книга жалоб и предложений

Книга жалоб и предложений в советское время была обязательным атрибутом всех организаций сферы торговли и услуг. Сейчас ситуация несколько изменилась, но документ, куда посетители вносят свои отзывы по-прежнему актуален. Только теперь это называется книгой отзывов и предложений. Однако от такого смягчения формулировки функция документа не меняется.


Нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений в 2019 году

Что касается регистрации книги в 2019 году, то Роспотребнадзор не настаивает, чтобы обслуживающие и торговые организации проходили процедуру регистрации книги отзывов и предложений в официальном порядке. Данная процедура необязательна.

Однако, случается, что во время проверок проверяющие органы могут задавать дополнительные вопросы. В этом случае зарегистрированная книга может помочь избежать их, и не создаст в работе препятствий. А это большой плюс. После процедуры регистрации книге присваивается номер, который необходимо будет в нее внести, подтвердив тем самым юридическую силу документа.

Необходим ли ответ на жалобу?

Должностные лица организации обязаны отреагировать на жалобу или предложение. В течение 2-х дней с момента поступления она должна быть рассмотрена, а в течение 5 дней по факту поступления отзыва в документе должен появиться отчет руководства о принятых мерах.

Если у должностных лиц не получается принять меры и для этих целей требуется дополнительное время, то в книге напротив отзыва проставляется отметка о продлении срока рассмотрения претензии до 15 суток.

Потребителю желательно указывать в тексте отзыва свои контактные данные: телефон, адрес. Если им был указан домашний адрес или электронная почта, то в течение 5 дней компания должна подготовить и направить письменный ответ по факту разбирательства.

Что делать, если в книге появилась запись

Запись в документе — это официальное письменное обращение и, согласно законодательству, на него требуется ответ.

ВНИМАНИЕ! Часто для простоты заводится специальная тетрадь для предложений, где напечатана отдельная форма для ответа.

В других случаях ответственное лицо вносит следующие параметры:

  1. № записи по порядку;
  2. ответ на отзыв или жалобу, дату оформления, ФИО ответственного лица;
  3. пометка о том, что ответ направлен потребителю, при условии, что он оставит какие-либо контактные данные (предпочтительно электронный или домашний адрес).

Часто происходит ситуации, когда вместо отзыва или жалобы оставляют благодарность. Следует ли на нее отвечать? В большинстве случаев необязательно.

В крайних ситуация потребитель может обратиться напрямую в полицию. Если нарушение будет выявлено, то административный штраф будет составлять порядка 50 тыс. рублей. Потребителю достаточно отнести заявление в правоохранительные органы. Но чаще всего обращения поступают в Роспотребнадзор.

Многие потребители скептически относятся к книге отзывов и предложений, а так же работе службы по ее проверке. Но современные реалии таковы, что в условиях сильной конкуренции организации нацелены на качественное обслуживание, чтобы не терять прибыль.

Действия в ответ на мнение посетителя

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

  1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
  2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Законодательная база

В Гражданском кодексе напрямую книга жалоб и предложений не упоминается. Однако ст. 730, посвящённая договорам бытового подряда, содержит отсылку к другим нормативам разных иерархических уровней.

В законе, защищающем права потребителей, сведений о подобном документе не содержится. Поскольку функция жалобной книги состоит в защите потребительских прав, логично было бы предположить, что информация о таком документе будет содержаться в Главе 4, посвящённой государственной и общественной защите этих прав. Однако сведений об этом документе в данной главе не содержится.

Статья 46, защищающая права неопределённых лиц, отражает только вопросы защиты в суде. Наконец, ст. 39.1 отсылает всех, кто потребляет, продаёт и оказывает услуги к постановлениям Правительства России. В ряде таких документов в то числе в постановлении правительства РФ №55 действительно содержится формулировка о необходимости иметь книгу с записями отзывов, жалоб и предложений.

Где должна находиться жалобная книга?

Нормативы, регламентирующие процесс оказания услуг надлежащего качества, обязывают размещать жалобную книгу в таком месте, где потребитель мог бы реализовать своё право без затруднений. В частности, постановление правительства РФ №55 в разделе I. Общие положения пункт 8 обязывает продавца иметь книгу отзывов и предоставлять ее по первому требованию покупателя, следовательно точное место расположения данного документа определяется самостоятельно.

В каждом учреждении, оказывающем услуги, данная проблема расположения книги жалоб и предложений имеет несколько решений. Кто-то вывешивает тетрадку на видном месте, прикрепляя к ней ещё и авторучку. Чаще всего таким местом является стена, шкаф или витрина, расположенные рядом с кассой или постом охраны.


Иногда исполнители услуг идут на хитрость и прячут книгу в местах, не доступных для потребителя. Однако при этом вывешивается объявление о том, что книгу отзывов и предложения можно затребовать у продавца (официанта, консультанта, администратора и т.п.). Это делается для того, чтобы избежать хулиганских действий, связанных с хищениями. Кроме того, если книга не будет доступна потребителям без специального запроса, то и негативных записей в ней будет меньше.

Как и где хранится

Важно, чтобы бланки для жалоб присутствовали:

  1. В магазинах розничной торговли любого направления.
  2. В общепите: ресторанах, клубах, бистро, кафе.
  3. В любых местах, продающих услуги: больницах, санаториях, музеях, салонах красоты, на почте, в отделениях ЖКХ, на вокзалах и аэропортах.

Иными словами, везде, где посетители получают товар или услугу. Это касается частных, государственных и муниципальных фирм. Место для хранения должно быть всем заметно. Например, это может быть «Уголок покупателя». Иногда продавцы держат ее на кассе и выдают по требованию во избежание кражи или порчи.

Стоит отметить: хотя банк и кредитные учреждения также предоставляют клиенту определенную услугу, у них не обязательно должна быть жалобная книга – вместо этого клиент может потребовать бланк претензии.

Нужно ли регистрировать

Закон ничего не говорит о необходимости обязательно регистрировать журнал.

В ней необходимо прописать всю основную информацию, которая может понадобиться покупателю: ФИО начальника продавца, адрес основного офиса, телефон для связи и т. д.

Также бланки должны быть заверены печатью предприятия и подписью начальника, страницы пронумерованы. Потребитель должен иметь возможность самостоятельно связаться с непосредственным руководителем сотрудника и выяснить все нюансы.

Однако, если не зарегистрировать данный инструмент для связи с клиентами, может возникнуть подозрение в отсутствии книги вообще. Это приведет к посещению точки Роспотребнадзором. Информация о месте регистрации размещена на первой странице.

Примите к сведению: продавец не будет наказан в случае не прохождения регистрации жалобной книги.

Что это за книга

Сразу уточним, что это не книга в полном понимании этого слова. Речь идёт о документе строгой отчётности, целью которого является повышение качества обслуживания и упрощение взаимодействия между продавцом и потребителем. Согласно действующему законодательству, такие книги обязаны иметь все торговые точки, независимо от направления коммерческой деятельности и формы собственности. Отказ предоставить этот документ является правонарушением. Основание: Правительственное постановление № 55 от 19 января 1998 года, регулирующее правила реализации отдельных групп товаров.

Необходимо понимать, что речь идёт не о жалобной книге времён канувшего в Лету СССР. В современном варианте можно оставлять не только гневные отклики и претензии. На страницах допускается вносить предложения по повышению качества обслуживания, оставлять хвалебные отзывы о действиях сотрудников или администрации.

Скачать для просмотра и печати:

Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»

Зачем нужна?

Тетрадь, в которую потребители услуг заносят самые разные записи, не отражена в законах федерального уровня, потому что такая форма фиксации и хранения информации не имеет юридическую силу. Для того, чтобы рассматривать ту или иную запись как доказательную базу, необходимо привлекать в качестве свидетелей тех людей, которые являются авторами записей. Кроме того, при некоторых обстоятельствах могут потребоваться показания свидетелей, видевших факт внесения заметки. Наконец, в особых случаях возможна почерковедческая экспертиза.

Требования обязательного наличия такой книги содержатся в ведомственных нормативах, потому что этот документ предназначен для контроля работы персонала со стороны руководства разных рангов.

Чаще всего этот документ востребован при различных проверках компетентных органов и лиц. Однако администрация данного учреждения торговли или обслуживания может использовать записи для контроля работы персонала и формирования мнения о том или ином сотруднике.

Какие существуют требования к книге отзывов и предложений?

Отсутствие чётких требований в оформлении и содержании документа под условным названием «жалобная книга» в нормативах последнего поколения компенсируется подробными указаниями в правилах и инструкциях советского периода. Поскольку их никто не отменял, каждый руководитель соответствующего учреждения вправе взять за основу именно эти нормативы.

Для того, чтобы книга приобрела вид документа, нужно взять общую тетрадь и пронумеровать все её страницы. Затем тетрадь необходимо прошнуровать, а на шнуровке поставить печать.

В самой тетрадке на первом листе должны быть указаны данные руководителя и других контактных лиц, с которыми можно было бы связаться в особых ситуациях.


Потребители услуг могут вносить записи со второй страницы тетради. Для того, чтобы эти записи смогли выполнить своё предназначение, можно вложить в документ инструкцию по заполнению. Для администрации важно, чтобы отзывы не были анонимными, поэтому необходимо просить потребителей указывать свои данные и номер телефона.

Размеры, форма и цвет тетради значения не имеют. Однако лучше придать ей строгий вид официального документа.

Требования к оформлению

Вне зависимости от выбранного варианта, следует придерживаться норм оформления Журнала жалоб. Иначе на собственника заведения может быть наложен административный штраф.

У предпринимателя, впервые столкнувшегося с созданием Книги, возникает масса вопросов: как заполнить первые страницы, где регистрировать документ, какие правила ведения, хранения и предоставления жалобной книги прописаны в законе?

Разберем все по порядку.

  • Правило №1. Листы документа должны быть прошиты или прошнурованы так, чтобы удалить или подменить их было невозможно. Для этого тетрадь прошивается толстой нитью или шнурком, страницы нумеруются, а концы нити скрепляются печатью.
  • Правило №2. Краткое содержание Жалобной книги: после заполнения первых трех листов, остальные страницы оставляют пустыми, чтобы посетители могли написать отзыв о посещении заведения в книге. Вторая сторона листа с отзывом или жалобой посетителя заполняется администрацией, как реакция на оставленный отзыв.

Реакция на отклик – обязанность администрации заведения. Ответ на претензию покупателя пишется как на положительное, так и на отрицательное обращение, а также в случае, если критика не обоснована.

Если календарный год истек, а Журнал не закончился, делается отметка и ведение документа продолжается.

Правила написания отзыва клиентом

Как написать жалобу, чтобы на нее обратили внимание администрация организации, а также контролирующие органы? Такой вопрос часто возникает у клиентов, особенно тех, которые остались недовольны обслуживанием.

Итак, в жалобе обязательно указывается:

  1. Дата (а по возможности и время) написания;
  2. Свои координаты (если хотите, чтобы вам ответили лично);
  3. Информация о работнике, в отношении которого составлен отзыв;
  4. Детальное описание ситуации;
  5. Если выдвигаются требования о принятии мер, укажите сроки их выполнения;
  6. Подпись лица, составившего обращение, а также ее расшифровка.

На рассмотрение обращения администрации учреждения предоставляется двое суток, а на подготовку ответа – не больше пяти. То есть по окончании семи дней в Журнале должна появиться запись – реагирование на обращение клиента. При указании контактов заявителя, ему направляется информация в письменном виде.

Если ответ на обращение в течение недели заявитель не получил, он вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, что повлечет для организации внеочередную ревизию.

Образец заполнения

Несмотря на отсутствие унифицированной формы, к ведению документа предъявляются довольно жёсткие требования.

Титульный лист

Здесь указывается следующая информация:

  • полное название организации;
  • номер книги: обычно порядковый, например, если это второй экземпляр, проставляется № 2;
  • сведения о руководителе организации: Ф. И. О. полностью;
  • личная подпись руководителя.

Если речь идёт о типовом образце, купленном в магазине, графа «Регистрация» не заполняется. Если дирекция решила зарегистрировать документ, указывается организация, где книга поставлена на учёт. Напоминаем, что законов, обязывающих к этой процедуре нет.

Оборотная сторона

На оборотной стороне листа указываются данные:

  • надзорные органы: обязательно отмечаются номера телефонов и адреса структурных подразделений в регионе;
  • количество листов.

Первый лист

Предлагается пример составления отзыва, жалобы или предложения от лица посетителя. Текст оформляется в свободной форме (рекомендован официальный стиль), обязательными пунктами становятся Ф. И. О. и должность сотрудника, в адрес которого делается запись, дата обращения.

Оборотная сторона

Здесь заявитель оставляет свои контактные номера и паспортные данные. Ниже администрация делает пометку о предпринятых по обращению мерам. Кроме этого, проставляется дата отправления потребителю письменного ответа.

Ответственность за отсутствие

Обычно отсутствие книги жалоб и предложений является проступком, за который может последовать наказание дисциплинарного и административного характера.

Данный вид ответственности предусмотрен статьёй 14.15 КоАП РФ «Об административных правонарушениях». За невыполнение требований, иметь правильно оформленную и доступную для клиентов жалобную книгу, физические лица должны заплатить штраф в размере от 300 до 1500 руб., должностные лица – от 1500 до 3000, юрлица – от 10 000 до 30 000 руб.

Действия в случае отказа предоставить книгу жалоб

Прежде всего, нужно понять аргументацию персонала и оценить ситуацию. Если сотрудники учреждения ссылаются на то, что не обязан иметь такую книгу, то может быть так оно и есть. В этом случае следует потребовать предоставить координаты владельца или управляющего. Если отказано в этой просьбе, то дальнейшие действия зависят от того, что именно произошло.

Если нет возможности пожаловаться начальнику данного учреждения, то можно обратиться в:


  • отделение Роспотребнадзора данной территориальной подчинённости;
  • общество защиты прав потребителей (здесь помогут хотя бы консультацией);
  • органы муниципальной власти;
  • прокуратуру.

Обращение может быть устным и письменным, очным и в режиме онлайн. Всё зависит от целей жалобы и правил той организации, в которую вы обращаетесь.

Жалоба на отсутствие книги жалоб и предложений пишется в свободной форме. Однако это не означает, что следует игнорировать общие правила обращения в официальные инстанции. Подобное заявление должно содержать:

  • точное название учреждения;
  • все данные об авторе жалобы;
  • под заголовком «заявление» излагается суть обращения с точным изложением имён и фактов;
  • под текстом ставится подпись и дата.

Заявление можно отправлять по почте с уведомлением, при личном визите в учреждение, в интернете при заполнении бланков на сайте организации. Если заявление относите сами, то нужно предусмотреть второй экземпляр, на котором представитель организации должен расписаться и поставить дату.

Отсутствие книги жалоб и предложений в магазине

Такая ситуация бывает крайне редко, особенно, если магазин является частью крупной сети торговых точек. Как правило, этот документ может отсутствовать в небольших торговых точках, принадлежащих одному владельцу. Возможно, это происходит и из-за расположения торговой точки в сельской местности или на городских окраинах, где все друг друга знают. По причине того, что конфликтные ситуации разрешаются неформальным образом, владелец магазина не очень заботится о соблюдении общепринятых правил во взаимоотношениях продавца и покупателя.

Наличие книги в магазинах регламентируется не отменной инструкцией утвержденной приказом от 28.09.1973 N 346. Это инструкция, посвящённая всем тонкостям ведения книги жалоб и предложений в розничной торговле и общественном питании.

Индивидуальный предприниматель, открывший маленький магазинчик в наше время может и не знать о необходимости содержания такой книги. Однако незнание законов не освобождает от необходимости их соблюдения.

Отсутствие книги жалоб в банке

Как правило, в банках жалобные книги отсутствуют. Мало того, их не было там и в советское время. Дело в том, что существует постановление Пленума Верховного Суда № 17, которое не относит банковские услуги к бытовым. Это постановление и освобождает банки от необходимости иметь жалобную книгу.

Однако подобная практика у них фактически существует. Просто все жалобы и претензии подаются в форме простого заявления в письменном виде непосредственно в банке или на сайте в соответствующем разделе. В данном случае руководство банка обязано реагировать на любое заявление в определённые сроки.

Отсутствие книги жалоб в ресторане

Все предприятия общественного питания обязаны иметь книгу отзывов и предложений. Такая норма содержится в п. 8 Правил, регламентирующих оказание услуг в подобных заведениях (15.08.1997 г.).

Кроме того, п. 1 Инструкции 1973 года обязывает все предприятия общественного питания вести жалобную книгу установленного образца, а п. 6 данной Инструкции обязывает администрацию ресторана обеспечить все условия по беспрепятственному доступу клиентов в данной книге.

Так что отсутствие такой книги в ресторане является основанием для принятия строгих дисциплинарных и административных мер.

Отсутствие книги жалоб и предложений в офисе

Необходимость наличия книги жалоб и предложений в офисе зависит от специфики деятельности, осуществляемой данной организацией. Если эта деятельность подпадает под действие Инструкции 1973 года, то жалобная книга должна быть обязательно.

Однако понятие «офис» обычно не применяется к организациям торговли и общественного питания. По этой причине необходимость иметь жалобную книгу определяется преимущественно ведомственными инструкциями. Так что в ответ на требование предоставить жалобную книгу клиент данного учреждения может получить вполне обоснованный отказ.

Что делать, если организация отказывается выдать книгу отзывов потребителю

Случается, что продавец отказывается выдать журнал, боясь появления там негативного комментария.

В этом случае необходимо потребовать от него письменный отказ или записать разговор на диктофон, написать жалобу в Роспотребнадзор и приложить доказательства.

Подойдут даже показания свидетелей. После этого орган проведет проверку и выпишет организации штраф.

Также стоит помнить о возможной фальсификации жалобной книги. В этом случае заводятся 2 тетради – для жалоб и для нейтральных или положительных сообщений. Необходимо внимательно осмотреть предлагаемый вариант на наличие прошивки, печатей и подписей. Наличие регистрации будет важным доказательством того, что бланки существуют в одном экземпляре.

Обратите внимание: выдернуть листы из книги невозможно, так что волноваться о внезапном исчезновении жалобы не стоит.

Кто обязан ее хранить?

В соответствии с законодательством нашей страны данную книгу обязаны иметь практически все организации, а именно предприятия сферы услуг, торговли, общественного питания, а также государственные и муниципальные учреждения.

К сожалению, у обиженного клиента банка вряд ли будет возможность пожаловаться на действия работников кредитного учреждения. Наличие книги в отделении не является обязательным, так как в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь этот документ. Зато по требованию клиента сотрудник банка обязан предоставить посетителю бланки претензий, на которых он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.

Где зарегистрировать и где она должна лежать?

Обязанность предпринимателей регистрировать книгу отзывов и предложений в законе не закреплена.

Но в целях предотвращения споров с Администрацией города или населенного пункта, а именно с отделом по защите прав потребителей и комитетом Роспотребнадзора, информацию о необходимости регистрации лучше уточнить у них.

Законодательством нашей страны не предусмотрены штрафные санкции за отсутствие регистрации данного документа.

Хранить журнал желательно на видном месте, чтобы он мог быть предоставлен посетителю по первой просьбе. Некоторые продавцы предпочитают хранить его на кассе, а отдельные предприниматели располагают его в специально оформленном уголке потребителя.

Если вас интересует, как написать рекомендательное письмо, прочтите эту статью.

Посмотреть различные примеры бухгалтерских проводок вы можете .

Уголок потребителя 2019, какая информация должна там быть

Стенд, содержащий информацию по защите прав потребителей, или, как его называют по-простому – уголок потребителя — является, согласно российскому законодательству, обязательной частью зала, где обслуживают покупателей или клиентов.

Красиво оформленный уголок потребителя непременно подчеркнет хороший уровень организации, а также поспособствует приобретению учреждением достойного имиджа.

Какая же информация должна присутствовать на стенде в течение 2019 года?

Располагаться он должен на видном месте, к которому клиенты, желающие ознакомиться с имеющейся там информацией, могут легко подойти.

По закону, в 2019 году в уголке потребителя должны висеть следующие документы:

  1. заверенная копия свидетельства о государственной регистрации;
  2. заверенная копия лицензии (в зависимости от вида деятельности организации);
  3. контакты органов, осуществляющих контроль за деятельностью учреждения и журнал проверок с их отметками;
  4. официальное печатное издание Закона «О защите прав потребителей;
  5. правила оказания услуг общепита или продажи отдельных видов товаров (в зависимости от сферы деятельности организации);
  6. режим работы.

Это основная документация. Из документации дополнительной в уголок нужно поместить:

  • книгу отзывов и предложений;
  • инструкцию по пожарной безопасности;
  • план эвакуации;
  • порядок оказания бытовых услуг и прайс-лист по ним;
  • условия обслуживания определенной категории клиентов и льготы, соответствующие законодательству;
  • информация о продаже некоторых видов товара (к примеру, запрет на продажу сигарет и алкоголя несовершеннолетним и ответственность за его нарушение);
  • контакты МЧС и других экстренных служб, а также служб, куда клиенты могут обратиться со своей претензией;
  • журнал учета проверок.

Правила ведения и хранения книги отзывов

За ведение документа обязательно должно быть назначено ответственное лицо. В зависимости от формы предпринимательской деятельности, им может быть:

  • сам предприниматель, занимающийся своим бизнесом;
  • руководитель организации (после изданного Приказа);
  • кто-то из сотрудников (также после изданного Приказа).

На сегодняшний день существует ряд правил ведения и хранения данной книги:

  • Она должна храниться на видном месте, в легкой доступности для клиентов организации. Чаще всего ее вешают в уголке потребителя.
  • Нельзя выносить ее из организации и делать копию.
  • Выдавать документ клиенту сотрудники организации должны по первому требованию.
  • Вопросы о том, для чего ему нужен этот документ, являются неправомерными.
  • Изъявившему желание сделать запись в книге клиенту должны быть предоставлены принадлежности для письма.
  • Тот, кто виновен в описанной в документе ситуации, обязан написать объяснительную записку.

Как правильно заполнить

Каких-либо строгих требований к клиенту при заполнении книги отзывов и предложений нет. Он может написать свою претензию или предложение от руки, в свободной форме. Но если клиент хочет достичь конкретного результата от высказанной претензии, он должен описать все, что его не устраивает, в деталях. Например, если его не устроили услуги, оказанные конкретным сотрудником заведения, то следует упомянуть в описании его имя, а также дату, когда произошел этот инцидент. Это облегчит руководителю процесс разрешения конфликта между его сотрудником и клиентом заведения.

Каждую запись рекомендуется писать на новой странице разборчивым почерком, не допуская грязи. При желании клиент может оставить номер своего телефона, но это необязательно. Руководитель обязан отреагировать даже на анонимную жалобу. А если клиент все же оставит номер своего телефона, то, как только проблема будет решена, ему отзвонятся и сообщат об этом.

Обычно на решение вопроса отводится 2 дня, но в некоторых случаях срок может увеличиться до 14 дней. А в течение 10 дней клиенту, который потребовал вернуть ему деньги, которые он заплатил, например, за некачественный товар, они должны быть возвращены.

Где регистрировать

Зарегистрировать данный документ можно в местных органах власти. Обычно обращаются в администрацию района, на территории которого находится регистрирующее книгу учреждение.

Обложка книги

Внешний вид книги отзывов и предложений принципиального значения не имеет. Обложка может быть хоть мягкой, хоть твердой и иметь любой цвет.

Нюансы

Результативность вашей записи в жалобной книге зависит от того, какую цель вы преследуете и насколько грамотно способны излагать свои мысли. Если вы хотите, что были приняты адекватные меры, излагайте факты, а не эмоции. Обязательно опишите все признаки товара или характер услуг. Назовите имена обслуживавших вас людей (если удастся их узнать), а главное – укажите все ваши координаты. Тогда администрация будет обязана дать официальный ответ. А если вы изложите не только имена и факты, но дадите ещё и ссылки на нормативы, то шансы добиться желаемого возрастают в разы.

Если вы хотите выплеснуть эмоции, то жалобная книга всё стерпит. Однако результат может оказаться противоположным ожидаемому.

В любом случае ваше послание прочитают и могут принять меры. Так что эффективность данной связи клиента с исполнителем никогда не бывает нулевой.


Инв. No. ______________ _______________________ (Срок хранения)

ЖУРНАЛ No. ____

УЧЕТА ПРЕДЛОЖЕНИЙ, ЗАЯВЛЕНИЙ И ЖАЛОБ

____________________________________

(наименование федерального органа)

Том No. ______ Начат «__»___________ 200_ г. Окончен «__»___________ 200_ г. На _____ листах Журнал в _____ томах

Примечания. 1. Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен мастичной печатью и заверен руководителем федерального органа.

2. Журнал представляется для проверки своевременности и правильности выполнения принятых решений: руководителю федерального органа — ежемесячно, инспектирующим (проверяющим) — по их требованию.

——-T——-T———-T——-T————-T——T——T———-T————T——-T—————¬ ¦Поряд-¦Дата ¦Ф.И.О. ¦Адрес ¦ Количество ¦Откуда¦Вид ¦Кому ¦Подпись ли- ¦Отметка¦Местонахожде- ¦ ¦ковый ¦поступ-¦заявителя ¦место- ¦ листов ¦посту-¦обра- ¦передано, ¦ца, полу- ¦об ¦ние обращения ¦ ¦учет ¦ления ¦(отношение¦житель-+——T——+пило, ¦щения ¦куда на- ¦чившего об- ¦испол- +——-T——+ ¦ный ¦ ¦к военной ¦ства ¦основ-¦прило-¦номер ¦и его ¦правлено, ¦ращение, или¦нении и¦ Номер ¦Номера¦ ¦номер ¦ ¦службе, ¦заяви- ¦ного ¦жения ¦и дата¦крат- ¦указание ¦номер и да- ¦ответе ¦дела и ¦листов¦ ¦ ¦ ¦номера ¦теля ¦доку- ¦ ¦ ¦кое ¦(резолю- ¦та реестра, ¦заяви- ¦ тома ¦ ¦ ¦ ¦ ¦предыдущих¦ ¦мента ¦ ¦ ¦содер-¦ция), да- ¦по которому ¦телю ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦обращений)¦ ¦ ¦ ¦ ¦жание ¦та, срок ¦отправлено ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦исполнения¦обращение ¦ ¦ ¦ ¦ +——+——-+———-+——-+——+——+——+——+———-+————+——-+——-+——+ ¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦ 4 ¦ 5 ¦ 6 ¦ 7 ¦ 8 ¦ 9 ¦ 10 ¦ 11 ¦ 12 ¦ 13 ¦ +——+——-+———-+——-+——+——+——+——+———-+————+——-+——-+——+ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +——+——-+———-+——-+——+——+——+——+———-+————+——-+——-+——+ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +——+——-+———-+——-+——+——+——+——+———-+————+——-+——-+——+ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +——+——-+———-+——-+——+——+——+——+———-+————+——-+——-+——+ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ +——+——-+———-+——-+——+——+——+——+———-+————+——-+——-+——+ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ L——+——-+———-+——-+——+——+——+——+———-+————+——-+——-+——-

Где купить журнал отзывов

Приобрести готовый вариант регистрационного журнала можно в любом магазине, торгующим канцелярскими принадлежностями. Книга имеет твердую обложку, что делает ее не только красивой, но и показывает, что это непросто отписка на решение правительства, и дирекции структуры важно мнение каждого посетителя.

Вероятно, что кто-то предпочтет магазинное изделие, созданное собственноручно — закон этого не запрещает. Художественный вид будет отличаться, но правила оформления, оговоренные в нормах, нарушать не рекомендуется.

Для изготовления журнала регистрации жалоб и предложений понадобятся следующие инструменты и материал:

  • тонкий шнур либо плотная нить;
  • заостренный в форме шила стержень, ножницы;
  • бумажный белый клей;
  • шариковая ручка для записей;
  • лист белой бумаги.

Для маленького предприятия или ИП подойдет журнал в виде школьной тетради, большому — понадобится альбом. Разумеется, индивидуальное изделие будет уступать магазинному варианту. Поэтому для утверждения своего престижа лучше обратиться в торговую сеть.

Инструменты и материалы

Купить готовые бланки можно в книжном или канцелярском отделе: этот вариант более презентабелен для покупателя.

Также сделать ее можно самостоятельно, используя обычную тетрадь или альбом.

Принципы оформления от этого не меняются.

Следует учесть: просто купить тетрадь и сразу использовать ее нельзя: необходимо «модифицировать» ее перед использованием.

Для этого потребуются:

  • сама книга (тетрадь, альбом);
  • толстые нитки (прочная бечевка, сложенные в несколько слоев нити);
  • чистый белый лист небольшого размера квадратной или прямоугольной формы;
  • шило или толстая иголка;
  • ножницы, ручка, клей.

Это интересно!

Это интересно! Правила продажи продовольственных товаров: санитарные нормы розничной торговли

Порядок действий

Подготовка бланков не займет много времени.

Необходимо:

  1. Проделать несколько дырок возле корешка по центру при помощи шила (иглы). Их количество не имеет значения, размер же должен быть достаточно большим, чтобы сквозь них прошла нить.
  2. Продеть нитку сквозь все листы, кроме последнего, и связать концы. Должны остаться два «хвостика» в несколько сантиметров – она должны быть внутри, под обложкой.
  3. Наклеить листок на кончики нитки – они должны слегка выглядывать.
  4. Написать на листе бумаги «Прошнуровано, пронумеровано и скреплено печатью…», вписать должность и фамилия оформителя, проставить дату и печать фирмы или подписаться.

Примите во внимание: печать или подпись должны стоять и на тетради, и на листе – это доказательство того, что никто не сможет незаметно вытащить листы.

Нумерация

У покупных вариантов бланков нумерация проставлена, у самодельных ее нужно правильно проставить вручную.

Особенность нумерации в том, что она ставится только на одной стороне листа – вторая отведена под ответ руководителя, а потому не нумеруется.

Нумерация происходит арабскими цифрами – они ставятся в правой стороне сверху или снизу. Цифры должны быть понятными и четкими, без помарок – это сделано для того, чтобы не было подозрений в махинациях и вырывании листов с негативными отзывами.

Обратите внимание: отсутствие номеров на страницах жалобной книги является причиной для штрафа.

Где взять бланк книги

Если организация не хочет делать бланки с нуля, их можно приобрести в почти готовом виде. Потребуется вписать индивидуальную информацию и прошить ее.

Купить бланк можно в любом канцелярском или книжном магазине, заказать в типографии. Также можно и распечатать ее самостоятельно.

Поскольку без подписи, печати и отметке о прошивке бланки недействительны, они продаются без каких-либо ограничений и проблем.

Возьмите на заметку: название может звучать как «Книга жалоб и предложений» или «отзывов и предложений» — принципиальной разницы нет.

Какой срок действует книга отзывов и предложений

Тетрадь не имеет определенного срока годности, вести ее можно до самого окончания.

Если после первого года листы не закончились, на первой странице ставится отметка о его продлении в органе регистрации.

Когда листы заканчиваются, приобретается другая тетрадь. Ее прошивают, пронумеровывают и подписывают, после чего также регистрируют, но уже под другим номером.

Это необходимо для противодействия мошенничеству: завести несколько книг невозможно, это будет расценено как попытка мошенничества.

Как пишется отзыв или предложений – правила оформления

Недовольному клиенту стоит придерживаться некоторых несложных правил написания претензии.

Необходимо:

    1. Воздержаться от грубых выражений, оскорблений или ненормативной лексики. Почерк должен быть разборчивым и четким.
    2. Составить лаконичный и короткий текст, не перегруженный лишней информацией. При этом стоит указать все даты и важные подробности. Например, при жалобе на просроченную продукцию важно указать, когда она была обнаружена, какого числа, а то, что покупатель чуть не приобрел ее для ребенка, можно опустить.
    3. Писать можно только на одной стороне листа – на второй будет написан ответ компании.

Стоит отметить: иногда для ответа оставляют отдельную графу на первом листе.

  1. Указать свои ФИО, адрес, телефон и при желании электронную почту – сюда будет отправлен ответ на претензию. Адрес должен быть указан обязательно: организация может сослаться на то, что они не смогли дозвониться, а электронное письмо попало в спам. Копия бумажного письма должна храниться на фирме год.

Электронный вариант журнала обращений

Современные предприятия различных видов хозяйствования, отделения государственных органов используют ведение электронного варианта журнала обращений — единой книги жалоб.

Доступ к ней происходит через интернет. Электронный вариант журнала эффективней бумажной версии тем, что замечание рассматривается в более короткое время. Заявитель также получает быстрее ответ на обращение. Однако при существовании электронного способа подачи заявления, бумажный носитель отменять не рекомендуется.

Потребители могут онлайн вносить отзывы и замечания по работе структуры. Для этого пользователю необходимо пройти регистрацию на портале Государственных услуг. Замечания могут быть разные в любых сферах обслуживания.

About the author

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *