«Репутационными рисками нужно управлять до того, как они наступили»

Выдержка из книги «Анализ кредитных рисков».
Костюченко Н.С.

Репутационный риск (риск потери деловой репутации) – это риск возникновения у кредитной организации убытков вследствие неблагоприятного восприятия имиджа банка клиентами, контрагентами, акционерами (участниками), деловыми партнерами, регулирующими органами и прочее.

Классификация рисков

В соответствии с Письмом Банка России от 30.06.2005 г. №92-Т «Об организации управления правовым риском и риском потери деловой репутации», классификация риска предлагается с точки зрения возможных убытков под влиянием внутренних и внешних факторов, к которым может привести репутационный риск.

К внутренним и внешним факторам (причинам) относятся:

• несоблюдение кредитной организацией законодательства Российской Федерации, учредительных и внутренних документов кредитной организации, обычаев делового оборота, принципов профессиональной этики, неисполнение договорных обязательств перед кредиторами, вкладчиками и иными клиентами и контрагентами, отсутствие во внутренних документах механизмов, позволяющих эффективно регулировать конфликт интересов клиентов и контрагентов, учредителей (участников), органов управления и (или) служащих, а также минимизировать негативные последствия конфликта интересов, в том числе предотвращение предъявления жалоб, судебных исков со стороны клиентов и контрагентов и (или) применение мер воздействия со стороны органов регулирования и надзора;
• неспособность кредитной организации, ее аффилированных лиц, а также реальных владельцев эффективно противодействовать легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма, а также иной противоправной деятельности, осуществляемой недобросовестными клиентами и контрагентами и (или) служащими кредитной организации;
• недостатки в управлении банковскими рисками кредитной организации, приводящие к возможности нанесения ущерба деловой репутации;
• осуществление кредитной организацией рискованной кредитной, инвестиционной и рыночной политики, высокий уровень операционного риска, недостатки в организации системы внутреннего контроля, в том числе в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма;
• недостатки кадровой политики при подборе и расстановке кадров;
• возникновение у кредитной организации конфликта интересов с учредителями (участниками), клиентами и контрагентами, а также другими заинтересованными лицами;
• опубликование негативной информации о кредитной организации или ее служащих, учредителях (участниках), членах органов управления и аффилированных лицах в средствах массовой информации.

Управление риском

Основная цель управления репутационным риском – уменьшение возможных убытков, сохранение и поддержание деловой репутации банка перед клиентами и контрагентами, учредителями (акционерами), участниками финансового рынка, органами государственной власти и местного самоуправления, банковскими союзами (ассоциациями), саморегулируемыми организациями.

Принципы управления репутационным риском такие же, как и при управлении правовым риском

Выявление правового риска осуществляется на постоянной основе и предполагает анализ всех условий функционирования банка на предмет наличия или возможности возникновения факторов правового риска. Выявить этого рода риски помогут:

• анализ изменений в финансовой сфере в целом, которые могут оказать влияние на эффективность деятельности банка (например, внедрение новых технологий или финансовых инноваций);
• анализ подверженности репутационному риску отдельных направлений деятельности с учетом приоритетов банка (например, банк в основном привлекает средства и размещает их на валютном рынке, следовательно, более значимы репутационные риски перед вкладчиками, а не перед кредиторами и т.д.)
• анализ отдельных банковских операций и других сделок;
• анализ внутренних процедур и технологий;
• идентификация клиентов банка (например, проверка клиента по линии СЭБ на фальсификацию документов и предоставление не достоверной информации в банк);
• идентификация работников банка;
• идентификация акционеров банка и их аффилированных лиц (Положение ЦБ РФ № 307-П от 20.07.07г.);
• анализ полученных сведений от клиентов, контрагентов и прочее.

Методы оценки риска

Для целей оценки репутационного риска применяется тот же метод, что и при оценке правового риска – метод статистического анализа распределения фактических убытков.

Для оценки уровня репутационного риска банк использует следующие основные параметры:

• изменение финансового состояния банка, а именно, изменение структуры активов банка, их обесценение в целом или в части отдельных групп, изменение структуры собственных средств (капитала) банка, сокращение клиентской базы, изменение структуры пассивов;
• возрастание (сокращение) количества жалоб и претензий к банку, в том числе относительно качества обслуживания клиентов и контрагентов, соблюдения обычаев делового оборота;
• негативные и позитивные отзывы и сообщения о банке, его, акционерах, аффилированных лицах, дочерних и зависимых организациях в средствах массовой информации по сравнению с другими банками за определенный период времени;
• динамика доли требований к аффилированным лицам в общем объеме активов банка;
• своевременность расчетов по поручению клиентов и контрагентов банка;
• осуществление банком рискованной кредитной и рыночной политики. Снижение или возникновение вероятности снижения уровня ликвидности и своевременности расчетов по поручению клиентов и контрагентов;
• выявление в рамках системы внутреннего контроля случаев несоблюдения требований Федерального закона «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» и разработанных в соответствии с ним актов Банка России, а также признаков возможного вовлечения банка или его сотрудников, аффилированных лиц, дочерних и зависимых организаций в легализацию (отмывание) доходов, полученных преступным путем, и финансирование терроризма;
• выявление признаков, дающих основание полагать, что создаются условия для уклонения от предусмотренных законодательством РФ процедур обязательного контроля в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма, а также для невыполнения и (или) неполного следования рекомендациям ЦБ РФ в указанных целях;
• несоблюдение правил внутреннего контроля в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма, приводящее к ненаправлению в уполномоченный орган информации о банковских операциях и других сделках, которые имеют очевидный подозрительный характер или могут быть использованы в целях легализации (отмывания) доходов, полученных преступным путем, или финансирования терроризма или иной противоправной деятельности;
• изменение деловой репутации аффилированных лиц, акционеров, дочерних и зависимых организаций, постоянных клиентов и контрагентов банка;
• выявление фактов хищения, подлогов, мошенничества в банке, использования сотрудниками в личных целях полученной от клиентов и контрагентов конфиденциальной информации;
• закрытие расчетных счетов крупными клиентами банка.

Способы снижения риска

В целях минимизации репутационного риска банк использует следующие методы:

• создание внутренней нормативной базы для исключения конфликта интересов между работниками банка и клиентами, контрагентами, между работниками кредитной организации и самим банком;
• постоянный контроль за соблюдением работниками, акционерами банка и их аффилированными лицами, дочерними и зависимыми организациями банка законодательства РФ, в том числе законодательства о банковской тайне и организации внутреннего контроля в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма;
• осуществление анализа влияния факторов репутационного риска (как в совокупности, так и по отдельности) на показатели деятельности банка в целом;
• обеспечение своевременности расчетов по поручению клиентов и контрагентов банка, выплаты сумм вкладов, процентов по счетам (вкладам), а также расчетов по иным сделкам;
• контроль за достоверностью финансовой отчетности и иной публикуемой информации, представляемой акционерам, клиентам и контрагентам, органам регулирования и надзора и другим заинтересованным лицам, в том числе в рекламных целях;
• ∙ обеспечение постоянного повышения квалификации работников банка, в том числе постоянный доступ к актуальной законодательной базе и внутренним документам банка.

Стереотипы о большом бизнесе

Люди больше любят критиковать, чем хвалить. И это нужно учитывать. Помните: если у вас появятся проблемы, многие не будут вас поддерживать. Они будут выискивать мелкие грехи, вспоминать о прошлых бедах и мыслить стереотипно.

Вот несколько шаблонных убеждений о большом бизнесе:

— тесно связан с политикой

— закрытый и непрозрачный

— бизнес невозможно построить без админресурса

— бизнес воспринимается через призму собственника, а не как часть экономики страны

— богатые люди уже виновны в том, что они богаты

Во время кризиса все эти стереотипы только усиливаются и начинают работать против вас.

Как должно выглядеть официальное заявление компании

В заявлении должен быть основной тезис, аргументы, заключение и выводы. Обязательно расскажите:

— что произошло

— что делается для разрешения ситуации

— что делается для расследования причин возникновеия ситуации

— понимание влияния ситуации на пострадавших и вовлеченных

— роль компании в кризисе

— где журналисты могут получать оперативную информацию о ситуации — брифинг, конференция, соцсети.

Портрет пользователя

Система позволяет провести семантический анализ. По этим данным аналитики и психологи могут выявить реальные интересы человека и полноценный портрет.

• Обогащённый портрет пользователя: география, образование, семейное положение, материальное положение, внешность — очки, борода, причёска (по фото), места отдыха, развлечений, хобби, увлечения, бренды, продукты.
• Реальные интересы: что обсуждает, кого упоминает, что комментирует, какие темы интересуют.
• Политический портрет: политические взгляды и склонности, связи.
• Социально-психологический портрет: составление психологического профиля пользователя по его текстам, действиям, связям, фото и т.п.

Система видит все лайки с 2010 года и умеет отслеживать изменение потребления в соцмедиа. В итоге можно выявить поведенческие признаки риска:

• Интерес к алкоголю, наркотикам;
• Признаки употребления наркотиков;
• Игровая зависимость;
• Интерес к порнографии и проституции;
• Интерес к сектам;
• Нетерпимость к чужому мнению;
• Национальный, религиозный, политический радикализм;
• Интерес к экстремизму;
• Склонность к физическому насилию;
• Признаки мошенничества;
• Признаки недовольства материальным положением;
• Депрессия;
• Стресс;
• Страхи и фобии;
• Суицидальные предпосылки, поведение;
• Признаки планирования беременности;
• Признаки нарциссизма.

Как нам могут помочь выявленные риски и склонности? Можно понять, что у человека есть недовольство работой, недовольство зарплатой. Можно предположить, что такой сотрудник уже ищет для себя новое место. Или склонность к наркотикам — это актуально для всех вакансий.

Нельзя забывать, что поведение в социальных сетях — это лишь проекция живого человека. В соцсетях человек реализует те особенности поведения, которые он не позволяет себе в условиях объективной реальности. В идеале нужно проанализировать всю доступную информацию и ни в коем случае нельзя принимать окончательное решение только на основе соцсетей.

Исследование соцмедиа позволяет выявить какие-то поведенческие характеристики на уровне подсознания. О них на собеседовании кандидат точно не скажет. Он может сам в это не верить, но модель социального потребления покажет эту информацию.

Система анализирует профиль на трех уровнях:

Особенно стоит обратить внимание на последние два уровня.

На третьем уровне мы анализируем психологические параметры: смотрим эмоциональную сферу, межличностные отношения и зависимости. Например, не стоит брать на работу психотерапевта с суицидальными наклонностями. Можно выявить коммуникативные наклонности — может быть, человек асоциален.

Последний уровень — финансовое положение и различные проблемы с законом. Если тот же администратор может что-то воровать, то лучше его на работу не брать.